Negative Bewertungen sind auf den ersten Blick für viele Unternehmer der Super-GAU. Mit der richtigen Reaktion können negative Bewertungen aber sogar hilfreich sein! Viele Unternehmer scheuen sich davor online Bewertungen für ihr Unternehmen aufzubauen bzw. überhaupt in einem Verzeichnis mit einem Eintrag präsent zu sein, weil sie Angst vor negativen Bewertungen haben. Wenn der perfekte Score, also ein 5 Sterne Rating von Verbrauchern als weniger vertrauenswürdig angesehen wird, stellt sich die Frage inwieweit negative Bewertungen überhaupt schlecht für das Geschäft sind wie man sich das vorstellt. Um diese These zu überprüfen wollen wir uns ein paar Auswertungen aus einer Online Studie genauer ansehen:
19% der Bewertungen, die ein Unternehmen im Durchschnitt erhält sind negativ. Unternehmen, deren Bewertungen zu 15-20 % negativ sind verdienen im Jahresumsatz 13% mehr als Unternehmen mit 5-10% negativen Bewertungen. Unternehmen deren Bewertungen nur 0-5% negativ sind verdienen weniger als Unternehmen mit 90-100% negativen Bewertungen. Wiederum verdienen Unternehmen mit 35-50% negativen Bewertungen fast genauso viel wie das Durchschnittsunternehmen mit 19% an negativen Bewertungen. Unternehmen mit einer höheren Quote (Optimum 10-25%) an negativen Bewertungen machen also am meisten Umsatz. Verbraucher suchen nach vertrauenswürdigen Unternehmen, negative Bewertungen tragen zur Authentizität des Listings bei.
Negative Google Bewertungen führen also dazu, dass Verbraucher den positiven Bewertungen auf einem Listing erst Vertrauen schenken. Laut Reevoo Insight Research vertrauen 68% der Verbraucher Rezensionen mehr, wenn sie sowohl gute als auch schlechte Ratings sehen. 95% vermuten, dass hinter einem Listing Fake Reviews stecken, wenn sie keine schlechten Bewertungen sehen. Negative Bewertungen sind nicht nur eines der beliebtesten Features auf einer Angebotsseite, sie verlängern auch deutlich die Verweildauer von Besuchern, die primär nach negativen Rezensionen Ausschau halten, um eine Kaufentscheidung zu treffen. VERWEILDAUER AUF WEBSEITE CONVERSIONRATE DER WEBSEITE
Verbraucher möchten ein authentisches Gesamtbild eines Produkts bzw. einer Dienstleistung durch das Lesen von Kundenrezensionen erhalten, um eine möglichst informierte bzw. rationale Entscheidung zu treffen. Hier kommt es wie bereits erwähnt auf das richtige Verhältnis von guten zu schlechten Reviews an. Unternehmen mit einem geringen Anteil an negativen Bewertungen erheben den Anschein, dass sie weniger getestet wurden bzw. das gute Rating durch Fake Reviews erhalten haben. Kunden suchen imperfekte Ratings, um die vertrauenswürdigsten Unternehmen ausfindig zu machen. Negative Bewertungen sind sowohl für die Recherche als auch für die Kaufentscheidung ein wichtiger Faktor. Für Unternehmer und Marketer bedeutet dies, dass sie versuchen müssen so viele echte und ehrliche Bewertungen wie möglich aufzubauen, um mit einem vertrauenswürdigen Listing bessere Conversion und besseren Umsatz zu erzielen.
Negative Bewertungen müssen nicht unbedingt schlecht sein. Dennoch gibt es einige Maßnahmen, die man ergreifen kann, um präventiv dagegen vorzugehen.